叮鈴不停作響的手機、布滿鮮紅血絲的雙眼、難得一刻松懈的神經(jīng)……在袁傳亮20多年的與汽車維修相伴的職業(yè)生涯中，在第一時間響應需求、排除疑難、解決問題，已經(jīng)內(nèi)化在他的一呼一吸中。
作為麗水玉柴核心服務站麗水市東風汽車技術服務有限公司（簡稱玉柴麗水服務站）的總經(jīng)理，袁傳亮對這樣的生活節(jié)奏已經(jīng)習以為常，不是在修車就是在趕赴修車現(xiàn)場的路上。老驥伏櫪，志在千里。在僅僅兩個星期前，征戰(zhàn)重卡維修沙場已久的袁傳亮，遭遇了玉柴麗水服務站成立以來最重大的考驗——參與“里東救援”。
11月13日接近凌晨，大地陷入一片寂靜。此時，麗水蓮都區(qū)雅溪鎮(zhèn)里東村的村民卻被一場從天而降的災難驚醒。超過30余萬立方米山體滑坡塌方量，導致27戶房屋被埋、房屋進水21戶。災情發(fā)生后，中央、省、市、區(qū)各級主管單位高度重視，浙江各社會組織積極響應、迅速行動，各方傳遞的愛匯成涓涓暖流涌往麗水。
患難見真章。玉柴發(fā)動機被大量裝載在參與實施“里東救援”的工程車和挖掘機上。艱苦的災情條件，對發(fā)動機的性能和后勤保障工作提出了尤為嚴苛的要求。“雖然服務站服務能力很強，但是周邊發(fā)生大的自然災害情況還是少，這也是我們第一次參加如此大規(guī)模、高級別的抗災搶險工作。”玉柴麗水服務站信息員劉松玉告訴記者。
得益于玉柴素日對服務站高要求的管理和高頻次的培訓，以及服務站對接客戶開展工作的積極主動意識，在接到市運管局通知參與救援電話后的十分鐘內(nèi)，一支由袁傳亮親自帶隊、兩名業(yè)務骨干組成的應急小分隊便集結(jié)完畢，以飽滿狀態(tài)嚴陣以待即將到來的種種考驗。
盡管參與救災的車輛基本都是車況較好，他們也不敢有絲毫松懈。一到災情現(xiàn)場，袁傳亮帶領著小分隊就馬不停蹄地首先對負責的十幾臺車輛進行摸底記錄，認真排查潛在故障隱患，并對每臺車的運行情況進行滾動跟蹤。
“救災工作對服務能力的要求的確非常高。”劉松玉表示，由于麗水服務站在重卡維修行業(yè)浸淫多年，且始終與玉柴服務理念同步，把用戶放在第一位，有任何要求都力爭做到第一時間響應，贏得了麗水市運管局以及用戶對玉柴優(yōu)質(zhì)、快捷服務的高度評價。
玉柴服務縱橫捭闔行業(yè)十數(shù)年，口碑一直屹立不倒，靠的絕不僅僅是危難時刻顯身手，玉柴服務人員的日常工作同樣一點也不輕松，時時充滿始料未及的挑戰(zhàn)，時時準備好隨時響應用戶的需求。
記者從11月24日至11月25日4次致電袁傳亮，每次他不是在與用戶的溝通中，就是在向自己的團隊布置工作安排。11月25中午，他接到一位老客戶的電話，說車輛行駛至義烏出現(xiàn)了緊急故障，匆匆用過簡單午餐，他就帶了一名修理技工驅(qū)車前往事故現(xiàn)場，跨區(qū)提供服務。
“用戶的需求就是指令”，這甚至成為了服務站每一位員工的自我要求。“毋庸置疑，玉柴的服務口碑在我們當?shù)厥亲詈玫�，十幾年來從沒有出現(xiàn)過任何扯皮推諉現(xiàn)象。發(fā)生了任何事，玉柴該承擔的一定會承擔，不屬于我們承擔的范圍也會首先考慮用戶利益，從人性化的角度幫助用戶解決問題。”
“玉柴對服務有嚴格的管理流程，每一個服務站都要經(jīng)過層層考核、審批才能最終進入體系。”玉柴股份浙江辦事處服務經(jīng)理袁海華告訴記者，浙江是玉柴發(fā)動機保有量比較大的傳統(tǒng)優(yōu)勢市場，服務質(zhì)量的好壞動輒就會對銷售產(chǎn)生影響。“發(fā)達地區(qū)的用戶，對發(fā)動機的使用要求高，更希望獲取快捷、優(yōu)質(zhì)的服務。只有那些服務意識強、積極主動性高、注重技能培訓的服務站才能成為玉柴的服務站。”
玉柴與其服務站是利益相通的共同體，更是風雨與共的親密小伙伴。袁海華仍然記得有一年寒冬，北風呼嘯，零下20幾度的室外溫度，半夜接到客戶的電話“車趴活了”，不顧天地冰封、雨雪路滑，他找齊工具跟同事開著車在漫漫風雪中疾馳了1個多小時，趕到用戶身邊及時解決了問題。“那么惡劣的天氣，我們當然可以找借口不去，可是我們做不到。”袁海華說，“看到用戶真心感激的樣子，就覺得什么都值了。”
也許只有很少的人才能懂得袁海華們一往無前的辛勞，也許只有很少的人才能懂得袁海華們離鄉(xiāng)背井的孤寂，不管懂與不懂，他們都是真實地奮斗在玉柴服務一線的血與肉的群像。只有用戶才能明白，玉柴的服務口碑絕非海市蜃樓的幻想奇譚，而是與他們?nèi)找瓜嚯S的親情慰藉，是危難時刻值得托付的永不消逝的電波。
傾我所有、盡我所能、竭誠用戶、誠信天下。在玉柴，這絕不是一句空頭口號。它不僅用“捷•誠”的理念如此要求所有的合作伙伴，更身先士卒、事必躬親。從總部到辦事處，從管理層到每一位玉柴服務人，從中都能看到堅守執(zhí)著的品質(zhì)、無私關懷的真情。而“麗水里東救援”只是大海中的一滴水，映照出玉柴服務十年如一日奪目的脈脈溫情。
