對(duì)于絕大多數(shù)重卡企業(yè)而言，2014年又將是煎熬的一年：遲遲不見正式實(shí)施的國四排放標(biāo)準(zhǔn)、水漲船高的燃油價(jià)格、鐵路運(yùn)力的調(diào)整沖擊，等等宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境造成的變數(shù)。回望中國重卡行業(yè)近十年的歷史，用“政策市”就能夠很好地做出一番總結(jié)。不過，無論是4萬億投資帶來的狂歡井噴，還是歷次排放標(biāo)準(zhǔn)更迭所出現(xiàn)的銷售低迷，政策左右下的重卡企業(yè)并不是只能束手就擒。正所謂八仙過海各顯神通，有的企業(yè)落力營銷，高調(diào)出擊；有的企業(yè)俯首耕耘，養(yǎng)精蓄銳。不管企業(yè)的策略是陽春白雪還是下里巴人，萬變不離其宗的還是，希望憑借對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)愛，以潤物細(xì)無聲的姿態(tài)悄悄地捧走屬于自己的一塊蛋糕。

     不過有意思的是，銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到心如磐石堅(jiān)硬的客戶，關(guān)愛似乎毫無用處。關(guān)愛客戶到底是不是一把百發(fā)百中的神槍？實(shí)際上，問題在于：你是否給予了客戶所需要的而并非你理所當(dāng)然認(rèn)為的那種關(guān)愛？

     關(guān)愛的形式和內(nèi)容不對(duì)，可謂差之毫厘，謬以千里，有的是事倍功半，有的是事半功倍。試問，逢年過節(jié)打電話發(fā)短信給客戶噓寒問暖算不算關(guān)愛？給客戶提供免費(fèi)的驗(yàn)車和優(yōu)惠的修車算不算關(guān)愛？不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，讓客戶有更好的駕乘體驗(yàn)算不算關(guān)愛？擴(kuò)充服務(wù)能力，及時(shí)響應(yīng)客戶的各種運(yùn)營需求算不算關(guān)愛？這些當(dāng)然都算，但最終，客戶的核心需求只有一個(gè)——追求自我的發(fā)展。背離了這一基本認(rèn)識(shí)，企業(yè)未來的發(fā)展必將是無源之水，無本之木。

     筆者曾遇到某一線品牌的用戶，經(jīng)歷了提車第一周的幸福之后就迎來了無盡的煩惱。車輛行駛中水溫始終偏高，動(dòng)力跟不上，油耗大，速度低。用戶跑遍了附近該品牌的整車與發(fā)動(dòng)機(jī)維修店，卻始終被當(dāng)作皮球一樣踢來踢去，誰都不想攤上這檔子費(fèi)力不討好的事。買車賺錢變成了買車賠錢，對(duì)此，用戶苦惱且憤憤地表示“以后再也不買這家的車了！”

     另一邊，不少廠商相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人無奈地吐槽，關(guān)愛客戶成長說起來容易，做起來卻是一套“系統(tǒng)活”，涉及的事項(xiàng)龐雜繁多，從研發(fā)到生產(chǎn)到銷售到服務(wù)，對(duì)企業(yè)實(shí)力的考驗(yàn)可謂要過五關(guān)斬六將，難免百密一疏。毋庸置疑的是，關(guān)愛客戶成長絕不是一錘子買賣。它貫穿于生產(chǎn)、營銷、服務(wù)過程中的方方面面，且對(duì)企業(yè)的管理能力有著極高的要求。

     目前絕大多數(shù)中國卡車用戶，對(duì)于自我發(fā)展的主要關(guān)注點(diǎn)集中在，經(jīng)濟(jì)效益的增長與社會(huì)地位的提升。而當(dāng)下行業(yè)的用車環(huán)境卻是事與愿違：環(huán)保門檻不斷提高，帶來了車輛技術(shù)的更迭，車輛購置價(jià)格隨之提高；柴油價(jià)格與人工成本不斷攀升，車輛使用費(fèi)用水漲船高；物流領(lǐng)域競爭日漸加劇，運(yùn)費(fèi)仍然在二十幾年前的水平線上徘徊，車輛運(yùn)營效益日現(xiàn)頹靡。正因如此，江山代有才人出，風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，如今活躍在市場上的各重卡品牌，誰能身先士卒地?fù)屨夹滦枨蟮闹聘唿c(diǎn)，誰就掌握了重新洗牌的主動(dòng)權(quán)。

     結(jié)合用車現(xiàn)狀，再將用戶需求進(jìn)行分解，很容易便可發(fā)現(xiàn)，那些能夠提供最優(yōu)性價(jià)比的車輛、具有整體運(yùn)營解決方案設(shè)計(jì)能力的廠商，在市場上最具號(hào)召力。近兩年向重卡第一陣營成功邁近的陜汽，正是號(hào)準(zhǔn)了客戶成長的脈搏，得以在市場上聲名鵲起。

     說到底，陜汽戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的本質(zhì)在于，以幫助客戶實(shí)現(xiàn)成功的理念，關(guān)注全生命周期與客戶經(jīng)營全過程，打造基于客戶需求挖掘和客戶價(jià)值再造的核心服務(wù)。比如，其率先提出了“向服務(wù)制造型企業(yè)轉(zhuǎn)型”，將傳統(tǒng)的營銷鏈條拉長，融合德銀融資租賃、天行健車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等“新式武器”亮劍細(xì)分市場，在專用車、新能源汽車、輕量化經(jīng)濟(jì)型卡車、國四型重卡等領(lǐng)域都交出了令人側(cè)目的成績單。為了更準(zhǔn)確地定位客戶的潛在需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)成功，陜汽甚至致力于向客戶提供產(chǎn)品配置專家、客戶解決方案咨詢師、天行健解決方案咨詢師等專業(yè)服務(wù)崗位，以期實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的重卡產(chǎn)品+智能的管理手段+金融保險(xiǎn)等整體解決方案的順利投放。

     2014年上半年度，陜汽一路領(lǐng)跑，市場增長率遠(yuǎn)高于行業(yè)整體增長率23%。數(shù)據(jù)以事實(shí)勝于雄辯的姿態(tài)再一次無聲佐證：關(guān)愛客戶成長是企業(yè)未來的基石、源泉與活力所在。從來就沒有隨隨便便的成功，與客戶共同成長需要持久忍耐的投入與付出，更需要高瞻遠(yuǎn)矚的眼光與智慧。